Perkembangan teknologi digital di bidang informasi dan komunikasi yang
semakin masif memiliki dampak yang besar terutama bagi sektor pelayanan publik
khususnya dalam pemerintahan Electronic Government (e-Government). Sistem e
Government merupakan suatu terbosan menuju pemerintahan yang baik serta dapat
meningkatkan pelayanan publik yang efektif, efisien, transparan, dan akuntabel.
Pada tahun 2018 Pemerintah Kota Yogyakarta meluncurkan aplikasi Jogja Smart
Service (JSS) sebagai bentuk pelayanan publik digital termasuk di dalamnya
tersedia layanan pengaduan terkait Program Keluarga Harapan (PKH) dan Bantuan
pangan Non Tunai (BPNT). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan
asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan pelayanan publik Pemerintah Kota
Yogyakarta terhadap layanan pengaduan PKH dan BPNT di aplikasi JSS, serta
permasalahan apa yang timbul dalam mewujudkan asas tersebut dan upaya untuk
mengatasi permasalahan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode empiris.
Hasil dari penelitian ini adalah penerapan dari asas kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan dapat dilaksanakan dengan cukup baik oleh Pemerintah Kota
Yogyakarta sebagai bentuk pelayanan publik terhadap layanan pengaduan PKH dan
BPNT di aplikasi JSS. Namun, terlepas dari keberhasilan itu masih terdapat
beberapa hambatan yang dialami oleh masyarakat (pelapor) seperti lambatnya tidak
lanjut dari pemerintah terhadap aduan tersebut, belum tersedianya fitur umpan balik
yang memungkinkan komunikasi dua arah antara masyarakat sebagai pelapor
dengan pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik, hingga solusi yang
diberikan pemerintah belum solutif. Berdasarkan temuan tersebut maka Pemerintah
Kota Yogyakarta perlu meningkatkan komunikasi yang lebih intens kepada
masyarakat (pelapor) beberapa diantaranya dengan melakukan Public Hearing
hingga menambahkan fitur umpan balik (feedback) di layanan pengaduan JSS
sehingga dapat mewujudkan komunikasi dua arah dalam menemukan win-win
solution dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.