Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah pada bank umum di Indonesia. Kualitas layanan diukur melalui
enam dimensi, yaitu keandalan (reliability), keberwujudan (tangibility), empati
(empathy), responsivitas (responsiveness), jaminan (assurance), dan aksesibilitas
(accessibility). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik
pengumpulan data melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 206 responden
yang merupakan nasabah aktif bank di Indonesia. Analisis data dilakukan
menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS)