Komunikasi interpersonal merupakan aspek penting dalam membangun kepuasan
pelanggan, terutama dalam bisnis jasa yang berbasis kepercayaan seperti pet shop. Dalam konteks
ini, pelanggan tidak dapat menilai secara langsung bagaimana layanan diberikan kepada hewan
peliharaan mereka, sehingga komunikasi menjadi penghubung utama antara penyedia jasa dan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan proses komunikasi interpersonal antara
penyedia jasa dan pelanggan serta bagaimana komunikasi tersebut membentuk kepuasan
pelanggan di pet shop Furology.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan
data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari
dua pihak internal (pemilik dan admin) serta dua pelanggan tetap. Analisis menunjukkan bahwa
komunikasi interpersonal yang dilakukan Furology bersifat terbuka, empatik, dan konsisten.
Relasi antara pelanggan dan penyedia layanan tidak hanya transaksional, melainkan membentuk
hubungan emosional yang yang saling percaya. Komunikasi terjadi melalui media langsung dan
tidak langsung (WhatsApp) yang berperan besar dalam membangun rasa percaya serta loyalitas.
Komunikasi interpersonal di pet shop Furology menciptakan kepuasan pelanggan melalui
hubungan yang mengandung kepercayaan, keterbukaan, loyalitas, dan keterlibatan emosional.
Komunikasi Interpersonal berjalan dengan positif, jujur, tidak berbelit-belit, dan tulus. Selain
mencapai kepuasan, aspek keterbukaan dan empati dalam komunikasi dapat menghindari respon
negatif dari ekspektasi yang tidak terpenuhi. Penelitian ini memiliki keterbatasan kerangka teori
dan metode yang melemahkan Kesimpulan yang dihasilkan.