Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : (1) pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, (2) pengaruh kepuasan
konsumen terhadap word of mouth, (3) pengaruh loyalitas konsumen terhadap
word of mouth, (4) pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap word of
mouth, (5) peran loyalitas konsumen sebagai mediator dalam hubungan antara
kepuasan konsumen dengan word of mouth, (6) peran ukuran sebagai moderator
dalam hubungan antara kepuasan konsumen dengan word of mouth, (7) peran
ukuran sebagai moderator dalam hubungan antara kepuasan konsumen dengan
word of mouth, (8) peran ukuran sebagai moderator dalam hubungan antara
loyalitas konsumen dengan word of mouth, (9) perbedaan tingkat kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen dan word of mouth jika ditinjau dari perbedaan
karakteeristik konsumen.
Metode Penelitian yang digunakan dala riset ini adalah : (1) telaah/kajian
literatur, (2) penyebaran kuesioner, (3) simulasi dengan analisis analisis
persentase, analisis chi square, Analisis One Sample T-test, Independent sample ttest,
Analisis One Way Anova, Analisis Regresi Metode Stepwise, Uji F, Uji t,
Koefisien Determinasi (R2), Adjusted R2, Standardized, Unstandardized.
Ada 9 temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama, konsumen
merasa puas terhadap kinerja produk pelembab Pond’s. Kedua, kepuasan
konsumen terhadap kinerja produk pelembab Pond’s berpengaruh pada word of
mouth. Ketiga, Loyalitas konsumen terhadap kinerja produk pelembab Pond’s
berpengaruh pada word of mouth. Keempat, kepuasan konsumen dan loyalitas
xxi
konsumen berpengaruh pada word of mouth. Kelima, pengaruh kepuasan
konsumen terhadap word of mouth dimediasi sebagian oleh loyalitas konsumen.
Keenam, ukuran kemasan pelembab Pond’s memoderasi (memperkuat) pengaruh
kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Ketujuh, ukuran kemasan pelembab
Pond’s memoderasi (memperkuat) pengaruh kepuasan konsumen terhadap word
of mouth. Kedelapan, ukuran kemasan pelembab Pond’s tidak memoderasi
(memperlemah) pengaruh loyalitas konsumen terhadap word of mouth.
Kesembilan, terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
dan word of mouth jika ditinjau dari perbedaan karakteeristik konsumen.