Sekolah Marsudirini Kota Salatiga menghadapi tantangan dalam
mempertahankan kepercayaan dan loyalitas orang tua untuk menyekolahkan
kembali anak mereka. Dalam konteks pendidikan, faktor-faktor seperti reputasi
merek, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan Word
of Mouth (WOM) pelanggan sangat penting untuk dipahami guna meningkatkan
kualitas layanan pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
reputasi merek terhadap kepuasan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan,
dan WOM pelanggan. Selain itu, penelitian ini menguji peran mediasi kepuasan dan
kepercayaan pelanggan dalam hubungan antara reputasi merek dan variabel
lainnya, serta mengidentifikasi pengaruh loyalitas pelanggan dan WOM pelanggan
terhadap niat menyekolahkan kembali. Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif
dengan metode survei. Data diperoleh dari 245 responden yang merupakan orang
tua siswa di Sekolah Marsudirini Kota Salatiga. Teknik analisis data menggunakan
Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan aplikasi
SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi merek secara signifikan
memengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan, tetapi tidak memiliki pengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan dan WOM pelanggan. Kepuasan pelanggan
berperan sebagai mediator dalam hubungan reputasi merek dengan loyalitas
pelanggan dan WOM pelanggan, sedangkan kepercayaan pelanggan tidak berperan
sebagai mediator. Loyalitas pelanggan dan WOM pelanggan secara signifikan
memengaruhi niat menyekolahkan kembali anak di Sekolah Marsudirini. Penelitian
ini mempertegas pentingnya kepuasan pelanggan sebagai faktor kunci dalam
membangun loyalitas dan WOM pelanggan, serta mendorong niat menyekolahkan
kembali. Implikasi praktisnya adalah perlunya peningkatan strategi komunikasi,
pelayanan, dan penguatan reputasi untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan
mendorong loyalitas.