Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap
kepuasan terhadap jasa, layanan purna jual terhadap tingkat kepercayaan pada ritel online,
kepuasaan terhadap jasa terhadap tingkat kepercayaan pada ritel online, kepuasan terhadap jasa
terhadap niat beli ulang, tingkat kepercayaan pada ritel online terhadap niat beli ulang dan
layanan purna jual terhadap niat beli ulang pada konsumen yang pernah melalukan transaksi
menggunakan KlikIndogrosir.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode survei.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Indonesia yang pernah menggunakan dan
bertransaksi pada aplikasi e-commerce KlikIndogrosir. Sampel penelitian diambil dengan
teknik purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah responden yang telah
melakukan transaksi di aplikasi Klik Indogrosir selama 6 bulan terakhir dan telah komplain
pada layanan Klik Indogrosir. Data penelitian ini diperoleh melalui kuesioner online yang
dibuat dengan platform Google Forms. Untuk menentukan jumlah sampel penelitian ini
menggunakan teori (Hair et al. 2019) jumlah indikator dikalikan 10. Hasil perhitungan
menggunakan teori ini menghasilkan jumlah sampel 17x10 =170 responden. Data diolah
menggunakan Software Smart PLS.
Hasil Penelitian ini menunjukkan layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap
kepuasan terhadap jasa, layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap tingkat kepercayaan
pada ritel online, bahwa kepuasan terhadap jasa memiliki pengaruh terhadap tingkat
kepercayaan pada ritel online, kepuasan terhadap jasa memiliki pengaruh terhadap niat beli
ulang dan layanan purna jual memiliki pengaruh signifikan terhadap niat beli ulang. Namun
terdapat hasil tidak signifikan antara tingkat kepercayaan pada ritel online terhadap niat beli
ulang.