Pandemi COVID-19 telah memberikan dampak besar pada semua aspek
kehidupan masyarakat, termasuk pola kerja, interaksi sosial, dan perilaku belanja.
Salah satu perubahan signifikan adalah pergeseran dari belanja offline ke online
yang didorong oleh kebijakan pembatasan mobilitas dan kemajuan teknologi
industri 4.0. Marketplace seperti Tokopedia, Shopee, dan MARKETPLACE ABC
mengalami peningkatan jumlah pengguna selama pandemi. Namun,
MARKETPLACE ABC menghadapi tantangan berupa penurunan loyalitas
pelanggan setelah puncak pandemi, sebagaimana terlihat dari meningkatnya
jumlah pelanggan tidak aktif (dormant customers) pada setelah COVID-19.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab penurunan loyalitas
pelanggan MARKETPLACE ABC dengan fokus pada faktor-faktor seperti
kepuasan pelanggan, performa layanan, dan sensitivitas harga yang
mempengaruhi perilaku belanja online. Hasil survei NPS (Net Promoter Score)
mengidentifikasi beberapa aspek yang perlu dioptimalkan, yaitu promosi, performa
penjual (seller performance), dan layanan purna jual (after-sales service).
Dengan mempertimbangkan persaingan ketat di pasar e-commerce, penelitian ini berupaya merumuskan strategi berbasis data untuk meningkatkan
pembelian berulang dan menjaga hubungan pelanggan secara berkelanjutan.
Melalui evaluasi mendalam terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan, serta kompetisi harga, diharapkan strategi yang dihasilkan dapat mengoptimalkan loyalitas pelanggan dan memperkuat posisi MARKETPLACE ABC di pasar e-commerce.