ULAS merupakan aplikasi pelayanan publik yang dikembangkan oleh
DISKOMINFO Kota Surakarta dan dimanfaatkan oleh Sekretariat DPRD Kota
Surakarta untuk menunjang layanan aduan publik. Sekretariat DPRD Kota
Surakarta menggunakan aplikasi website ULAS sejak 27 Desember 2013.
Sekretariat DPRD Kota Surakarta hanya fokus pada layanan aduan yang
didelegasikan ke Sekretariat DPRD. Penelitian ini akan membahas peran
Sekretariat DPRD dalam pengelolaan pelayanan publik melalui aplikasi website
ULAS. Dengan memaparkan 3 poin penting yakni: (1) Peran Sekretariat DPRD
dalam pengelolaan pelayanan publik melalui aplikasi website ULAS; (2) Alasan
Sekretariat DPRD berperan aktif dalam pengelolaan layanan publik melalui ULAS;
dan (3) Proses mengelolanya dalam hal penyampaian aduan atau aspirasi. Temuan
penulis adalah 6 peran Setwan DPRD Kota Surakarta dalam pengelolaan ULAS,
yaitu: (1) menerima aduan atau aspirasi; (2) menampung aduan atau aspirasi; (3)
mengklasifikasi aduan atau aspirasi; (4) meneruskan aduan atau aspirasi ke anggota
dewan, komisi atau pimpinan DPRD; (5) merespon aduan atau aspirasi pada kolom
jawaban ULAS; serta (6) memantau aduan atau aspirasi tertampil pada laman
ULAS serta tanggapan terhadap aduan itu. Alasan berperan aktif karena tanggung
jawab, komitmen layanan, dan pengembangan keberlanjutan. Temuan penulis
mengenai proses, meliputi: (1) proses penerimaan aduan; (2) proses verifikasi; (3)
proses klasifikasi; (4) tahap pendistribusian ke komisi; dan (5) pemberian informasi
kepada pelapor. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif naratif
dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui tiga tahapan yaitu
observasi, wawancara, dan studi dokumen.