Pelayanan publik merupakan salah satu elemen penting dalam menciptakan tata
kelola pemerintahan yang baik dan responsif. Di indonesia, pelayanan publik
memegang peran strategis dalam mengukur efektifitas dan efisiensi kinerja
pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan publik dapat
berjalan dengan adanya standar pelayanan. Standar pelayanan adalah tolak ukur
yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan layanan dan acuan penilaian
kualitas. Praktik pelayanan publik masih jauh dari kata ideal, sehingga pemerintah
pusat maupun daerah harus terus melakukan inovasi untuk menjawab segala
keresahan masyarakat. Salah satu daerah yang sudah melakukan inovasi adalah
Kabupaten Ende, Provinsi NTT, pemerintah daerah Kabupaten Ende melakukan
inovasi yang bernama “Inovasi Layanan Gerai Urusan Pelanggan Insan Wajib
Administrasi Kependudukan (Garugiwa)”. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
pelaksanaan inovasi layanan Garugiwa dalam rangka pemenuhan standar pelayanan
publik berdasarkan UU Pelayanan Publik. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian empiris yang berfokus pada fakta sosial. Penelitian dengan jenis empiris
dilakukan melalui observasi langsung, wawancara, dan analisis data untuk
memahami pelaksanaan praktik Garugiwa di lapangan. Teknik pengumpulan data
menggunakan pendekatan kualitatif seperti wawancara dan analisis dokumen. Studi
ini diupayakan memberikan pemahaman tentang bagaimana Garugiwa beroperasi
dalam praktiknya dan keselaasan dengan standar pelayanan publik. Hasil penelitian
menunjukan bahwa layanan Garugiwa telah memenuhi sebagian besar komponen
standar pelayanan namun ada satu komponen yang masih memerlukan perhatian
khusus dan perbaikan. Kendala dalam pelaksanaan inovasi ini meliputi kendala
internal yaitu keterbatasan anggaran dan sarana prasarana, serta kendala eksternal
yaitu keterbatasan infrastruktur wilayah dan rendahnya kesadaran masyarakat.
Solusi yang diusulkan mencakup kerja sama dengan sektor swasta, peningkatan
kompetensi sdm melalui pelatihan daring, dan optimalisasi anggaran.