Perkembangan teknologi telah mendorong kemajuan di berbagai bidang seperti
pendidikan, ekonomi, perbankan, dan kesehatan. Perbankan merupakan industri yang
telah banyak memanfaatkan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan kepada
pengguna. Dengan tekanan persaingan yang ketat di sektor perbankan, perusahaan
dituntut untuk berinovasi dan meningkatkan layanannya untuk menarik minat
pengguna. Livin by Mandiri, aplikasi mobile banking besutan PT Bank Mandiri, telah
mendapatkan popularitas di kalangan pengguna sejak diluncurkan pada Oktober 2021.
Namun, keluhan pengguna pasca pembaruan besar telah memengaruhi kualitas
layanan, yang menyebabkan ketidakpuasan dan peringkat rendah. Faktor-faktor yang
memengaruhi pengalaman pengguna, kenyamanan pengguna, dan Niat Berkelanjutan,
yang mengacu pada kemauan pengguna untuk terus menggunakan suatu sistem,
memegang peranan penting dalam menentukan keberhasilan suatu aplikasi. Kepuasan
pengguna dan kemudahan sistem merupakan faktor penting bagi pengguna mobile
banking saat bertransaksi online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor�faktor yang memengaruhi Niat Berkelanjutan pengguna dalam menggunakan Livin by
Mandiri untuk meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas pengguna. dengan
menggabungkan Model Konfirmasi Harapan (ECM) untuk memahami tingkat kepuasan
pengguna.