Toko Z adalah sebuah usaha e-commerce yang didirikan pada tahun 2020 oleh
Bapak H, beroperasi sepenuhnya secara daring dengan fokus pada produk
fashion dan aksesoris. Meskipun tidak memiliki toko fisik, Toko Z berhasil
mempertahankan distribusi yang efisien melalui lokasi distribusi di Jakarta Barat.
Operasional Toko Z, yang dikelola oleh 11 karyawan, sebagian besar dilakukan
secara manual, dan penggunaan alat bantu komunikasi hanya terbatas pada
kepala bagian yang menggunakan WhatsApp Group.
Permasalahan utama yang dihadapi Toko Z termasuk ketidakjelasan alur kerja,
koordinasi tim yang buruk, dan komunikasi yang lambat, yang berkontribusi pada
tingginya frekuensi pengembalian produk akibat resi paket yang tertukar dan
produk cacat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi akar masalah
tersebut dan merancang solusi efektif untuk meningkatkan efisiensi operasional
dan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa akar masalah terletak pada kurangnya
prosedur dalam proses kerja dan hambatan komunikasi internal. Untuk mengatasi
hal ini, dirancang solusi yang mencakup penerapan penjadwalan evaluasi rutin
karyawan, penggunaan WhatsApp sebagai alat komunikasi utama, dan
pembuatan poster alur pengepakan produk sebagai panduan visual.
Implementasi solusi ini meliputi penjadwalan evaluasi karyawan yang lebih
terstruktur, komunikasi yang lebih cepat dan efektif melalui WhatsApp, serta panduan visual dalam bentuk poster yang mudah dipahami. Hasilnya, frekuensi
pengembalian produk menurun sebesar 37% pada tahun 2024, melebihi target
penurunan 11% yang ditetapkan sebelumnya. Implementasi ini berhasil meningkatkan efisiensi operasional Toko Z, terutama dalam pengelolaan orderan
dan pengepakan produk, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.