PT XYZ merupakan suatu usaha dimana kedudukannya adalah anak perusahaan
yang bergerak di bidang penyewaan LED screen dan alat multimedia.
Berdasarkan hasil observasi dengan melakukan wawancara kepada stakeholder
didapatkan informasi mengenai masalah yang muncul. Masalah utama yang
ditemui adalah tingginya jumlah komplain konsumen yang dikeluhkan kepada PT
XYZ. Tingginya komplain konsumen dibuktikan dengan rata-rata komplain per
minggu pada Bulan November – Desember sebesar 70,42%. Hal tersebut
disebabkan karena karyawan lapangan belum memiliki pengalaman terhadap
pemasangan LED screen, tidak ada pembagian pekerjaan yang jelas bagi
karyawan, tidak terdapat panduan pemasangan LED screen yang benar, adanya
komplain LED rusak saat penggunaan karena tidak ada waktu maintenance
secara berkala, dan tidak ada checklist / form pengecekan. Oleh karena itu, tujuan
penelitian ini adalah upaya untuk menurunkan tingkat komplain konsumen kurang
dari 40% setiap minggu.
Berdasarkan berbagai macam akar masalah yang muncul tersebut, penyelesaian
yang dipilih adalah melakukan perancangan sistem manajemen mutu berdasarkan
ISO 9001:2015. Klausul ISO 9001:2015 yang digunakan terdapat 3 klausul yaitu
klausul 4, 5, dan 9. Hal tersebut disebabkan karena dalam penyelesaian adanya
komplain, ketiga klausul tersebut yang sesuai untuk digunakan sebagai acuan
perancangan. Perancangan sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015
menghasilkan beberapa dokumen seperti manual mutu, instruksi kerja, struktur
organisasi, job description, standard operating procedure, dan form.
Hasil dari implementasi rancangan solusi selama 2 minggu dapat berhasil untuk
menurunkan komplain. Setelah dilakukan implementasi hasil rancangan,
persentase komplain pada minggu pertama yaitu 28, 57% dan persentase
komplain minggu kedua 33,33%. Berdasarkan tujuan yang ditetapkan, hasil
implementasi telah mencapai tujuan dan CSF yang ditentukan yaitu tingkat
komplain konsumen kurang dari 40% setiap minggu.