Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan angkutan laut
berdasarkan persepsi pengguna jasa. Kualitas pelayanan yang dinilai adalah
pelayanan Pelabuhan Regional Sanana dan pelayanan kapal penumpang KM. Intim
Teratai, KM. Theodora, dan KM. Bunda Maria.
Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa 5 dimensi kualitas
pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran kuesioner ke pengguna jasa pelabuhan dan penumpang kapal.
Responden yang berhasil dijaring sejumlah 400 orang terdiri dari 100 orang
pengguna jasa pelabuhan, 100 orang penumpang kapal KM. Intim Teratai, 100 orang
penumpang kapal KM. Theodora, dan 100 orang penumpang kapal KM. Bunda
Maria. Analisis dilakukan dengan menghitung Importance Performance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa
Pelabuhan Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74
persen masuk kriteria cukup puas. Faktor fasilitas pendukung di ruang tunggu
pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi
prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata penumpang
kapal KM. Intim Teratai sebesar 53,98 persen masuk kriteria cukup puas, kapal KM.
Theodora sebesar 55,10 persen masuk kriteria cukup puas, dan kapal KM. Bunda
Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor jaminan mendapat tempat
tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi, dan faktor waktu tiba berangkat kapal
masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan
kinerjanya.