Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Objek dari penelitian ini ada
Bank BCA. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 141 orang yang merupakan
nasabah dari bank BCA dan pernah datang secara langsung ke Bank BCA. Teknik
pengumpulan data melalui kuisioner dalam Google Form dengan menggunakan sekala likert
5 poin. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data yang
dilakukan oleh peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan basis
varian Partial Least Square (PLS) melalui aplikasi atau software SmartPLS 3.0. Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kualitas layanan mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh antara kualitas layanan
dan loyalitas pelanggan.