Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh pengalaman
pelanggan, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan e
wom terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan Telkomsel. Objek
penelitian ini merupakan pelanggan dari Telkomsel. Pengambilan sampel
pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan purposive sampling.
Total responden yang terkumpul dalam melakukan penelitian sebanyak 150
responden. Data penelitian ini diperoleh dengan melakukan survei dengan
menyebarkan kuesioner secara online melalui link g-form dengan
menggunakan metode skala likert. Alat analisis yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM
PLS) dengan bantuan software Smart-PLS 4. Hasil dari penelitian
menemukan bahwa pengalaman pelanggan, E-WOM berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Tetapi kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan
pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.