UD. TJ adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pemroduksian mebel,
furniture, dan barang custom menyesuaikan kebutuhan konsumen. Saat ini UD.
TJ dapat menerima konsumen 5 hingga 10 konsumen dengan memiliki rata – rata
pemesanan produk sejumlah 20 produk di setiap minggunya. Permasalahan yang
terjadi di UD. TJ dengan terjadinya komplain 6 jenis defect produk, tetapi data
dengan persentase tertinggi selama 4 bulan yaitu defect part kayu melengkung
dengan rata - rata 16,87% dan defect baret pernis 15,90%. Namun, komplain
defect tersebut tidak dapat tersalurkan kepada pemilik yang menimbulkan adanya
gap komunikasi dari pemilik dan konsumen. Adanya gap tersebut menyebabkan
adanya rasa kekecewaan dari konsumen karena kualitas layanan dari konsumen
dengan memiliki harapan yang tinggi, tetapi setelah memesan di UD. TJ persepsi
dari konsumen dari kualitas yang diberikan masih rendah disebabkan pelayanan
yang diberikan masih kurang memadai saat melayani konsumen. Dengan
demikian, penelitian ini bertujuan untuk mengurangi terjadinya gap dari konsumen
dan pemilik dengan nilai gap melebihi -0,29 serta meningkatkan kualitas produk
dengan meminimalisir terjadinya defect <15%.
Metode yang digunakan untuk melakukan pengolahan data dalam penelitian yang
dilakukan yaitu Service Quality yang digunakan untuk mengukur persepsi dan
harapan konsumen dan Importance Performance Analysis untuk mengetahui
perbaikan yang perlu segera dilakukan dari kualitas layanan dengan adanya
pertimbangan dengan stakeholder, sedangkan dengan terjadinya defect dilakukan
pengolahan data dengan menggunakan metode Six Sigma dengan tools DMAIC
untuk mengetahui DPMO dan persentase defect yang terjadi.
Hasil perancangan perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas layanan di UD.
TJ dengan dilakukan implementasi perbaikan yang mempertimbangkan hasil
Importance Performance Analysis dan keinginan pemilik yaitu dengan pemberian
catalog yang berisikan informasi produk dan usaha dari UD. TJ dengan basis fisik
dan QR dengan gap sebelum perbaikan yaitu -0,41 menjadi 0,18, perbaikan
pemberian media kritik dan saran kepada konsumen dengan basis QR dari gap
sebelum perbaikan -0,30 menjadi 0,13, dan perbaikan dengan permintaan pemilik
yaitu SOP pelayanan konsumen secara langsung dan online dengan gap sebelum
-0,10 menjadi 0,23. Selanjutnya, untuk perbaikan untuk dapat meminimalisir
terjadinya defect dengan adanya 6 jenis defect dilakukan diskusi dengan pemilik
untuk meminimalisir terjadinya defect yang sering terjadi di bulan September –
Desember yaitu part kayu melengkung dan baret pernis. Untuk meminimalisir
terjadinya defect part kayu melengkung dengan mengimplementasikan alat
moisture meter machine dan SOP penggunaan dan perawatan mesin dengan
persentase sebelum implementasi 16,87% menjadi 8,47% dan meminimalisir
terjadinya defect baret pernis dengan mengimplementasikan SOP pengiriman dan
implementasi wrapping produk dengan persentase sebelum perbaikan 15,90%
menjadi 10,17%.