Pengalaman pengguna merupakan aspek penting bagaimana seseorang
merasakan dan berinteraksi dengan sebuah produk atau layanan. Penelitian ini
dilakukan untuk pengguna untuk mengetahui bagaimana pengalaman pengguna
terhadap aplikasi Livin’ By Mandiri dengan menggunakan Google’s Heart Framework
dengan variabel Happiness, Engagement, Adoption, Retention dan Task Success. Livin’
By Mandiri merupakan Mobile banking yang memungkinkan pengguna bertransaksi
secara online namun, beberapa pengguna memberikan kritik terhadap aplikasi Livin’ By
Mandiri melalui Google Playstore. Pengumpulan data menggunakan mix methode
dengan penyebaran kuesioner dan wawancara. Berdasarkan hasil proses Goals- Signals-
Metrics ada 3 variabel yang memenuhi target 80% yaitu Happiness, Adoption dan Task
Success sedangkan 2 variabel yaitu Engagement dan Retention tidak mencapai target
yang ditentukan.