User experience atau dapat disebut juga dengan pengalaman pengguna merupakan
salah satu aspek penting bagi pengembang untuk memastikan apakah layanan tersampaikan
dengan baik kepada pengguna. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui faktor apa yang
mempengaruhi user experience pada layanan ShopeeFood. ShopeeFood merupakan layanan
pesan antar makanan secara online yang dapat diakses melalui aplikasi Shopee yang mulai
beroperasi di Indonesia pada tahun 2021. Metode analisis user experience yang digunakan yaitu
Google’s Heart Framework. Metode yang dikembangkan oleh Google, dengan proses goals–
signal–metrics dan variabel yang terlibat untuk dilakukan analisis meliputi Happiness,
Engagement, Adaption, Retention, dan Task Success. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan mixed method yaitu dengan penyebaran kuesioner dan pelaksanaan wawancara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap variabel memiliki nilai mean dengan kategori sangat
tinggi dan tinggi. Akan tetapi, variabel Retention tidak mencapai target minimum goals yang
harus dicapai yaitu sebesar 70%.