Devi, Beatrice Karmila (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN SHOPEEPAY SEBAGAI DOMPET DIGITAL DENGAN METODE SERVQUAL DAN CSI. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview

Text (Beatrice Karmila Devi)
201710605_Bab 0.pdf
Download (749kB) | Preview

Preview

Text
201710605_Bab 1.pdf
Download (632kB) | Preview

Preview

Text
201710605_Bab 2.pdf
Download (597kB) | Preview

Text
201710605_Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only
Download (584kB)

Text
201710605_Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only
Download (684kB)

Preview

Text
201710605_Bab 5.pdf
Download (3MB) | Preview

Abstract

Fintech menawarkan solusi untuk pembayaran dan transfer dana, dan dompet digital
mempermudah transaksi non-tunai melalui smartphone, menggantikan metode tunai tradisional.
ShopeePay, salah satu dompet digital yang berhasil meraih posisi teratas saat peluncurannya, mengalami
penurunan peringkat pada tahun 2023. Meskipun tetap populer, beberapa pengguna menghadapi
kendala dan ketidakpuasan dengan layanannya, yang mempengaruhi penggunaan jangka panjang.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan
dimensi kualitas layanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan ShopeePay. Metode yang
digunakan adalah SERVQUAL dan CSI, dengan 22 item dalam kuesioner. Hasil CSI menunjukkan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap ShopeePay berada dalam kategori "Sangat Puas" dengan skor 82,45%. Hasil
gap SERVQUAL menunjukkan Responsiveness dengan nilai 0,17 dan Assurance dengan nilai 0,19
mempengaruhi kepuasan. Namun, masih ada ruang untuk perbaikan pada item-item dengan nilai gap
negatif, di mana ekspektasi lebih tinggi daripada persepsi pengguna, terutama pada dimensi Reliability
yang memiliki gap paling rendah di antara kelima dimensi. Ini menunjukkan bahwa pengguna ShopeePay
menginginkan kecepatan dan keandalan dalam pengelolaan keuangan yang belum sepenuhnya terpenuhi.

Actions (login required)

View Item