Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan,
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan peran kepuasan
pelanggan sebagai mediator dari pengaruh kualitas layanan pada loyalitas
pelanggan di Cafe FR92. Agar tercapainya tujuan dari penelitian ini maka dilakukan
pengumpulan data primer melalui penyebaran kuesioner online menggunakan
metode purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 206 orang yang
mengisi survei ini. Tetapi terdapat 5 orang responden yang diikut sertakan dalam
analisis data dikarenakan responden tersebut tidak memenuhi kriteria. Dengan
demikian, data yang dianalisis adalah 206 responden yang dianggap valid.
Pengolahan data dilakukan menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 4
dengan menggunakan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil dari
penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif signifikan antara
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Selain itu
hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan juga memiliki
hasil yang positif signifikan. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diketahui
bahwa kepuasan pelanggan yang berperan sebagai variabel mediasi memiliki
pengaruh terhadap hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.