Penggunaan internet yang semakin meningkat menyebabkan transformasi
digitalisasi yang mengubah gaya hidup baru dengan beralih ke layanan digital untuk
berbagai jenis transaksi di berbagai sektor, termasuk layanan bisnis OTA. Di
Indonesia terdapat berbagai jenis OTA. Pengguna layanan OTA tertinggi di
Indonesia data tahun 2023 menurut data statista adalah Traveloka. Traveloka
menjadi pionir pada layanan pesan hotel di Indonesia yang menjadi pilihan nomor
satu oleh banyak pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh
langsung dan tidak langsung dari Kualitas Layanan Elektronik terhadap Loyalitas
Elektronik dengan Kepercayaan Elektronik dan Kepuasan Elektronik sebagai
mediasi. Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 259 responden dengan
teknik pengambilan sampel purposive sampling. Metode analisis mengginakan
SEM PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan hubungan langsung antara Kualitas
Layanan Elektronik, Kepercayaan Elektronik, Kepuasan Elektronik, dan Loyalitas
Elektronik memiliki hubungan yang positif dan signifikan terkecuali Ketersediaan Sistem terhadap Kepuasan Elektronik. Penelitian ini menunjukkan peran Kepercayaan Elektronik dan Kepuasan Elektronik sebagai mediasi. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan informasi terkait kondisi layanan, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan menggunakan Traveloka. Temuan penelitian
tidak hanya bermanfaat bagi perusahaan Traveloka namun juga OTA lain yang menawarkan layanan atau produk serupa.