Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan,
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Objek yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Bank Mandiri. Jumlah responden yang terkumpul dan
memenuhi kriteria sebesar 170 responden. Pengambilan sampel penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling dan kuesioner
berskala Likert 5 poin yang disebarkan dalam bentuk Google Form. Kuesioner
disebar melalui berbagai platform media sosial seperti Twitter, Instagram,
WhatsApp, Telegram, dan Line. Metode analisis data yang digunakan peneliti
adalah Structural Equation Modeling (SEM) berdasarkan pendekatan varian
Partial Least Square (PLS) dan menggunakan aplikasi SmartPLS 4. Hasil dari
penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan, citra perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun kualitas
layanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu juga ditemukan bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan citra perusahaan mempengaruhi loyalitas pelanggan