Membuat pelanggan merasa puas merupakan hal yang sangat penting bagi
suatu perusahaan. Jika pelanggan merasa puas maka dapat menciptakan loyalitas
pada pelanggan. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk membuat
pelanggan merasa puas, salah satu cara yang bisa dilakukan perusahaan untuk
membuat pelanggan puas yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang
maksimal. Ketika pelanggan merasa puas, kemungkinan besar pelanggan tersebut
akan melakukan pembelian lagi. Memberikan kualitas pelayanan yang tinggi
kepada pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, kepuasan yang
dirasakan pelanggan mampu menciptakan pelanggan yang loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui pengaruh dari
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Mutiara kosmetik Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam mengumpulkan data,
penulis menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Mutiara kosmetik dengan
ketentuan mengetahui produk Mutiara kosmetik, berdomisili di Daerah Istimewa
Yogyakarta dan, sudah pernah melakukan pembelian Mutiara kosmetik di Daerah
Istimewa Yogyakarta minimal 2 kali.
Adapun metode pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas, dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif, analisis regresi sederhana, analisis regresi mediasi, uji t, dan uji
F. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan dan positif kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa
Yogyakarta, adanya pengaruh signifikan dan positif kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta, adanya
pengaruh signifikan dan positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta, dan terakhir kepuasan
pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Mutiara kosmetik di Daerah Istimewa Yogyakarta.