Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, persepsi kualitas,
dan pengalaman merek terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas merek. Objek penelitian ini adalah Netflix. Jumlah
responden dalam penelitian ini sebanyak 151 orang yang mengetahui Netflix dan
pernah berlangganan Netflix. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dalam
Google Form dengan menggunakan skala likert 5 poin. Metode pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data yang dilakukan oleh
peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan basis varian
Partial Least Square (PLS) melalui aplikasi atau software SmartPLS 3.0. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengalaman merek mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas merek. Akan tetapi, persepsi kualitas tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.