Peran Electronic-Customer Relationship Management (E-CRM) semakin penting bagi
perusahaan terutama industri perbankan dalam mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan pada era digital ini. Keadaan saat ini mengharuskan bank untuk
memantau dengan hati-hati tren, ekspektasi, kebutuhan dan persyaratan nasabah yang
dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perbankan harus berfokus
dalam menerapkan berbagai strategi E-CRM untuk menarik, menciptakan dan
mempertahankan calon nasabah. Sehingga dalam hal ini, kepuasan pelanggan dapat
dianggap sebagai penghubung antara pengelolaan hubungan pelanggan yang efektif
dan perilaku pembelian yang berulang dari pelanggan. Jumlah responden pada
penelitian ini sebanyak 310 responden yang merupakan nasabah Bank BCA yang aktif
dan menggunakan layanan digital Bank BCA minimal dalam 6 bulan terakhir baik Klik
BCA, MyBCA, BCA Mobile, CS Digital, e-mail BCA dan Halo BCA (minimal 1 layanan digital). Pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan metode purposive sampling dan dikumpulkan melalui Google Form dengan skala likert 5 poin. Data sampel yang terkumpul diolah menggunakan SPSS dengan menggunakan metode analisis regresi dan analisis mediasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa E-CRM mempengaruhi kepuasan pelanggan, E-CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh E-CRM terhadap loyalitas pelanggan.