Persaingan pada suatu bisnis adalah suatu hal yang tidak dapat dielakkan,
apalagi bila bisnis tersebut berada pada lahan yang dihuni banyak pemain seperti
perusahaan jasa pengiriman. Dapat kita lihat sendiri bahwa PT Pos Indonesia
(Persero) bukanlah pemain tunggal meskipun ia badan milik Pemerintah. Untuk
dapat memenangi persaingan bisnis dan tetap menjadi pilihan masyarakat, suatu
perusahaan harus dinamis mengikuti perkembangan zaman dan permintaan pasar.
Salah satu cara untuk tetap menjadi pilihan adalah perbaikan dari sisi kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dari kualitas pelayanan yang baik,
dapat terbentuk citra yang baik pula.
Citra adalah persepsi publik tentang perusahaan menyangkut
pelayanannya, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan, atau
perilaku individu dalam perusahaan dan lainnya. Dalam pengertian tersebut dapat
dilihat bahwa kualitas pelayanan menjadi salah satu elemen pembentukan citra.
Kualitas pelayanan sendiri dijabarkan ke dalam lima dimensi yang biasa disebut
dengan istilah RATER yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan
Responsiveness.
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha melihat citra PT Pos Indonesia
(Persero) di mata pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggannya. Citra tersebut kemudian dikonfirmasikan dengan pengakuan para
petugas loket tentang citra yang mereka tampilkan melalui kualitas pelayanannya.
Konfirmasi itu untuk melihat apakah ada perbedaan antara wish image dengan
current image. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan wawancara kepada
petugas loket di Kantor Pos Yogyakarta dan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan. Dalam pemilihan sampel, peneliti menggunakan teknik accidental
sampling dengan ukuran sampel sejumlah 138 orang yang didapat dengan
menggunakan rumus slovin.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa petugas loket di Kantor Pos
Yogyakarta mengaku telah melaksanakan nilai – nilai yang dianut PT Pos
Indonesia (Persero) dengan baik. Ini artinya mereka telah menunjukkan citra yang
baik melalui kualitas pelayanan mereka. Pelanggan pun menilai bahwa kualitas
pelayanan yang ditunjukkan baik. Meski ada persamaan persepsi, namun ketika
jawaban narasumber dan responden dikonfirmasi, tampak perbedaan di beberapa
dimensi. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun secara umum kualitas pelayanan
sudah baik, namun masih perlu ditingkatkan demi citra yang baik di mata
pelanggan.