Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel mediasi kepuasan
pelanggan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu purposive
sampling. Metode semacam ini merupakan Teknik pengambilan sampel
berdasarkan kriteria tertentu yang sudah peneliti tentukan. Terdapat 205 orang
respoden yang sudah lolos kriteria, yaitu berdomisili di Yogyakarta dan pernah
membeli produk kopi Cosan Seturan secara langsung di Cosan Seturan. Jenis
penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Selain itu,
alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM) dengan software Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan. Kualitas produk memilik pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kualitas
produk tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Implikasi manajerial penelitian ini menunjukkan bahwa Cosan Seturan
diharapkan mampu mempertahankan kualitas pelayanan Cosan Seturan dengan
baik. Selain itu, Cosan Seturan juga diharapkan mampu mempertahankan kualitas
produk Cosan Seturan dengan baik juga karena terbukti agar pelanggan dapat
merasa puas terhadap apa yang sudah diberikan, sehingga timbul kepuasan
pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan maka
pelanggan akan melakukan pembelian kembali sehingga timbul loyalitas pelanggan.