Pertumbuhan internet yang pesat membuat teknologi di dunia menjadi maju.
Dengan majunya teknologi, masyarakat dapat dengan mudah untuk mendapatkan
informasi dan juga dapat menyampaikan suatu informasi dengan masyarakat lain
dengan cepat. Penyampaian informasi secara cepat membentuk suatu metode
perdagangan baru yang bernama e-commerce. E-commerce merupakan bentuk
digitalisasi ekonomi yang merupakan proses jual beli secara digital dengan
customer ataupun perusahaan melalui media elektronik. Salah satu contoh e-
commerce adalah Shopee. COVID-19 menjadi salah satu faktor yang membuat e-
commerce berkembang dengan sangat pesat. Hal ini dikarenakan pada masa
COVID-19 masyarakat dihimbau tidak keluar rumah atau mengurangi aktivitas
berbelanja di luar rumah sehingga belanja di e-commerce merupakan solusi. Suatu
e-commerce akan sukses apabila pelayanannya baik. Maka dari itu, perlu untuk
memahami apakah e-service quality yang diterapkan oleh Shopee telah berjalan
dengan baik atau belum, sehingga dapat membuat customer puas dan loyal dengan
pelayanan yang diberikan oleh Shopee untuk terus menggunakan aplikasi tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode SEM-PLS, yang di mana pengumpulan data
dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner berupa google form ke 220
responden. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, yang bertujuan
untuk menentukan kriteria responden kuesioner. Adapun kriteria responden yang
ditentukan peneliti adalah masyarakat yang berusia 17-36 tahun dan pernah
bertransaksi menggunakan Shopee minimal 6x dalam wkatu 6 bulan terakhir. Total
responden yang diperoleh adalah sebanyak 308 responden, dan data yang valid
untuk digunakan pada proses pengolahan data adalah sebanyak 258 responden. Dari
penelitian yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa: efficiency, fulfillment, dan
privacy berpengaruh dalam meningkatkan customer satisfaction, tetapi tidak
berpengaruh dalam meningkatkan customer loyalty, system availability tidak
berpengaruh dalam meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty, dan
customer satisfaction mampu memediasi pengaruh efficiency, fulfillment, dan
privacy terhadap customer loyalty secara tidak langsung. Kesimpulan dari hasil
penelitian yang telah dilakukan adalah efficiency, fulfillment, dan privacy
merupakan dimensi penting untuk meningkatkan customer satisfaction, dan nantinya akan berguna untuk memunculkan customer loyalty. System availability tidak mampu untuk meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty,
sehingga Shopee perlu untuk melakukan perbaikan pada sistem kerja aplikasi dan operasionalnya.