Bus merupakan salah satu moda transportasi yang tersedia. Jakarta sebagai ibu kota Indonesia menjadi salah satu destinasi masyarakat yang populer. Salah satu perusahaan otobus yang beroperasi pada trayek Surakarta - Jakarta adalah PO. Raya. Bus PO. Raya dikenal masyarakat sebagai bus yang memiliki tingkat kenyaman yang sangat baik. Salah satu kelas yang ditawarkan oleh PO. Raya adalah Super Top. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, perlu dilakukan evaluasi tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanannya.
Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner pada 60 responden, yang dilakukan pada tanggal 8 sampai dengan 14 Februari 2018. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisys (IPA .
Dari hasil perhitungan Importance Performance Analisys (IPA) diketahui faktor-faktor yang harus dipertahankan karena dianggap sangat penting oleh penumpang dan hasilnya sangat memuaskan adalah kemanan penumpang dan barang bawaaan, perilaku sopir dan kenek, ukuran kursi dan kenyamanan kursi, kebersihan toilet dan bus, kondisi selimut dan bantal serta prioritas bagi orang tua dan ibu hamil. Sedangkan pelayanan yang harus ditingkatkan karena dianggap penting oleh penumpang namun pelayanan yang diberikan oleh PO belum memuaskan adalah kualitas makanan yang diberikan, pengatur kisi ac di atas tempat duduk serta harga tiket.