Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan E-WOM terhadap kepuasan pelanggan Zalora serta dampaknya terhadap WOM. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah e-commerce Zalora. Jumlah responden yang terkumpul adalah sebanyak 86 responden, namun hanya terdapat 80 responden yang memenuhi kriteria penelitian dan dapat dijakdikan sebagai sumber data penelitian. Pengambilan sampel penelitian dilakukan menggunakan metode purpose sampling dan mengunkan likert scale 5 poin yang didistribusikan dalam bentuk Google Forms melalui berbagai media sosial. Metode analisis data yang digunakan penelitian adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan basis
varian Partial Least Square (PLS) dan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukan ,assurance mempengaruhi kepuasan pelanggan,namun tangibility, reliability,emphaty dan responsiviness tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. E-WOM mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan mempenagruhi WOM.