Penelitian ini bertujuan untuk memastikan kualitas layanan yang ditunjukkan dalam proses jual beli online agar bisa berjalan lancar dan memberi kepuasan pada pelanggan, serta perusahaan dan pelaku bisnis harus berinovasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan data yang digunakan berupa data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner secara online dengan sampel masyarakat yang pernah menggunakan layanan aplikasi e-commerce minimal sekali dalam 1 tahun. Alat analisis yang digunakan adalah PLS dan analisis regresi berganda dengan software SmartPLS 4.0.
Berdasarkan hasil analisis dari SmartPLS 4.0 menunjukkan bahwa web design, security, dan customer service memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction serta fullfillment memiliki pengaruh
positif dan signifikan namun sedikit terhadap customer satisfaction.