Bisnis kopi dan makanan berkembang pesat, khususnya di kalangan anak muda.
Kedai kopi menjadi tempat berkumpul, terutama di kalangan mahasiswa seperti di
daerah Seturan. Salah satunya adalah Kedai Kopi Patah Tumbuh di Yogyakarta,
yang menyajikan berbagai jenis kopi dan minuman segar. Peneliti melakukan
identifikasi masalah yang terjadi pada Patah Tumbuh melalui observasi dan
wawancara dengan stakeholder sehingga mendapatkan permasalahan yang
terjadi yaitu terdapat keluhan konsumen terhadap layanan dan produk yang
mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan Patah Tumbuh.
Tujuan penelitian ini mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen,
mengidentifikasi atribut layanan yang perlu perbaikan dan memberikan usulan
perbaikan untuk menurunkan keluhan konsumen.
Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen
yang pernah berkunjung di Patah Tumbuh setelah itu melakukan analisis tingkat
kepuasan menggunakan metode SERVQUAL. Langkah berikutnya adalah
melakukan analisis menggunakan metode important performance analysis (IPA)
dan Fishbone Diagram untuk mengetahui prioritas perbaikan yang akan dilakukan
pada Patah Tumbuh.
Hasil penelitian menunjukkan 28 atribut layanan yang dikelompokkan dalam lima
dimensi kualitas pelayanan yairu tangibles, reliability, assurance, emphaty, dan
responsiveness. Nilai rata-rata kepuasan adalah 4,336 dan nilai rata-rata
kepentingan 4,476 dengan nilai gap -0,139. Nilai minus pada gap menunjukkan bahwa konsumen belum puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Patah Tumbuh. Terdapat 3 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu atribut 5, atribut
11, dan atribut 20. Peneliti memberikan 3 usulan perbaikan yaitu membuat desain daftar menu baru, membuat panduan karakteristik biji kopi dan panduan membuat
kopi manual brewing V60, dan membuat formulir pengukuran kepuasan bagi konsumen yang sudah berkunjung di Patah Tumbuh.