Telkom Jambi merupakan bagian dari perusahaan BUMN Indonesia yakni Telkom
Indonesia Regional 1. Telkom perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan
teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia.
Telkom memiliki produk unggulan yakni Indihome yang merupakan provider internet
nirkabel. Saat ini Indihome berada ditengah persaingan antar provider, banyaknya
kompetitor mengharuskan Telkom Jambi melakukan perencanaan komunikasi
strategis guna mempertahankan loyalitas pelanggan Indihome.
Penelitian ini berjenis kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Peneliti
memperoleh data melalui wawancara dengan empat narasumber yakni dua
narasumber dari unit Customer Care Telkom Jambi, seorang narasumber dari unit
Direct Sales Telkomsel Jambi dan seorang narasumber dari unit Customer Retention
Telkomsel Jambi.

Hasil penelitian menemukan bahwa perencanaan komunikasi strategis PT. Telkom
Jambi guna mempertahankan loyalitas pelanggan melewati sembilan proses kompleks
yakni penemuan fakta melalui visit dan memantau media sosial kompetitor, sehingga
Telkom Jambi mengetahui isu persaingan dengan lebih mendalam sehingga
membantu dalam melakukan perencanaan komunikasi strategis. Proses perencanaan
dalam Telkom Jambi meliputi pembahasan mengenai pemilihan media, komunikator,
pembahasan mengenai sasaran, penyusunan pesan hingga dampak baik dan buruk
dari perencanaan komunikasi strategis yang dirancang. Kemudian, Pada proses
komunikasi, pada Telkom Jambi membahas mengenai Program terdahulu sebagai
upaya mempertahankan pelanggan dan arus komunikasi yang terlaksana guna
mempermudah proses koordinasi antar stakeholder dimana dalam hal ini yakni
General Manager kemudian berkoordinasi dengan Manager Customer Care
kemudian berkoordinasi dengan Officer 3 Customer Care hingga pada akhinya
tersampaikan ke loyal officer. Proses terakhir adalah penentuan waktu serta bahan
evaluasi yang bertujuan untuk mengetahui kesulitan serta perkembangan dari
rancangan komunikasi yang telah dilaksanakan nantinya.