Di era teknologi dan industri yang sangat maju saat ini. Penggunaan internet di Indonesia terbilang
sangat pesat, hal ini dikarenakan penggunaan internet yang praktis dalam memudahkan masyarakat
dalam melakukan berbagai jenis aktivitas, seperti mempermudah dalam mencari informasi dari
seluruh dunia, digunakan untuk berkomunikasi, sebagai sarana hiburan, dan sebagai transaksi jual
beli. E-commerce, merupakan penggunaan jaringan komunikasi dan komputer dalam sebuah
aplikasi atau website di dalam menjalankan proses bisnis. Ada berbagai macam marketplace E-
commerce di Indonesia yaitu : Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, Orami dan Blibli. E-service
quality dan complain behavior berperan penting dalam suksesnya suatu e-commerce menciptakan
suatu rasa kepuasan sehingga menciptakan loyalitas terhadap aplikasi e-commerce.maka dari itu
penelitian ini dilakukan dengan tujuan apakah e-service quality dan complain behavior yang di
berikan dan dilakukan oleh kepuasan pelanggan kepada konsumen dan apakah setelah menggunakan
aplikasi e-commerce konsumen akan loyal untuk terus menggunakan aplikasi e-commerce. Metode
penelitian yang digunakan adalah SEM-PLS (Structural Equation Model-Partial Least Square).
Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner secara online dengan menggunakan
google form. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Kriteria responden yang
dituju adalah generasi X, Y, dan Z. Populasi dalam penelitian ini adalah responden laki-laki dan
perempuan yang sering belanja pada E-Commerce minimal 2 kali dalam seminggu, Responden atau
masyarakat yang memiliki aplikasi E-Commerce dan menggunakan aplikasi e-commerce dalam
smartphonenya, dan Responden atau masyarakat yang sering berbelanja menggunakan aplikasi e-
commerce minimal 2 kali dalam seminggu. Dari 250 sampel yang diperoleh, jumlah sampel yang
sesuai dengan kriteria adalah sebanyak 240 responden. Hasil Penelitian Ini menunjukan bahwa E-
service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality berpengaruh kepada
loyalitas pelanggan, Complain behavior berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Complain behavior berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dan Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen tidak akan
terjadi apabila kepuasan konsumen tidak tercapai terhadap e-service quality yang diberikan oleh
aplikasi e-commerce, tetapi kepuasan dan loyalitas konsumen dapat tercapai terhadap complain behavior dari e-commerce