Tujuan dari penulisan tesis ini adalah untuk menganalisis pengaruh User
Experience dan e-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian ini
berfokus pada pengguna website Kick Avenue yang telah mengunjungi website dan
membeli produk maksimal 2 bulan yang lalu. Objek penelitian ini yaitu pengguna
website Kick Avenue dengan minimal penggunaan 3 kali dalam waktu satu tahun
terakhir. Kemudian untuk subjek penelitian ini adalah orang dengan kelahiran 1995-
2010 (Generasi Z) yang pernah menggunakan website Kick Avenue. Penelitian ini
menggunakan Google Form untuk menyebarkan kuesioner. Metode pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling dengan sampel valid sebanyak 211
responden. Selanjutnya penelitian ini melakukan uji coba instrumen penelitian
terlebih dahulu kepada 30 sampel dengan tujuan untuk menguji validitas dan
reliabilitas instrumen penelitian. Penelitian ini memvalidasi reliabilitas dalam ranah
perdangan elektronik (e-Commerce). Untuk mengevaluasi model konseptual,
penulis menggunakan analisis regresi mediasi menggunakan SPSS PROCESS
MACRO by Hayes. Dari hasil pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini,
variabel User Experience dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap e-Service Quality. Variabel e-Service Quality memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Variabel User Experience memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kemudian variabel
e-Service Quality memediasi hubungan antara User Experience dan Kepuasan
Konsumen. Penelitian ini menemukan adanya mediasi parsial komplementer pada
variabel e-Service Quality. Penelitian ini meningkatkan teori yang ada dengan
memeperkenalkan kerangka kerja konspetual multi-dimensi dari penelitian sebelumnya yang menyatakan kepentingan relatif dari dimensi-dimensi skala.
Kemudian, penelitian ini menyampaikan dampak User Experience dan e-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen dengan memberikan saran guna untuk mengevaluasi e-Service Quality dari website Kick Avenue dan penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan konsumen mereka.