Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
elektronik dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan konsumen dengan
kepercayaan sebagai pemediasi. Penelitian ini berfokus pada penggunaan jasa
ekspedisi di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan
sampel valid sebanyak 300 responden. Objek penelitian ini yaitu konsumen yang
pernah menggunakan pengiriman jasa ekspedisi yang sama minimal 3 kali dalam
satu tahun terakhir serta berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta. Kemudian
untuk subjek penelitian ini adalah orang dengan kelahiran 1981-1994 ( generasi
Y) dan orang kelahiran 1995-2010 (generasi Z) yang pernah menggunakan
pengiriman jasa ekpedisi.
Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini, variabel
kualitas layanan elektronik dinyatakan memiliki pengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas layanan elektronik dinyatakan
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian variabel
kepercayaan memediasi hubungan antara kualitas layanan elektronik dan nilai
yang dirasakan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
konsumen.