Perkembangan teknologi yang sangat pesat mempengaruhi perkembangan sistem
pembayaran, sehingga beralih menggunakan uang digital yang diklasifikasikan
sebagai pembayaran non tunai. Perubahan sistem pembayaran berbentuk uang
tunai dalam mobile banking (M-Banking) dan dompet digital yang dapat diakses
menggunakan smartphone sehingga pembayaran dilakukan dengan digital
payment. Digital payment adalah layanan berbasis elektronik yang mencakup
penggunaan kartu dan uang elektronik untuk melakukan pembayaran, hal ini
dirancang untuk memberikan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi. Oleh karena
itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital
payment memberikan kepuasan serta loyalitas kepada pengguna QRIS. Pengambil
sampel dilakukan dengan metode non probability yaitu purposive sampling.
Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 275 responden dengan kelahiran 1981-
1994 (generasi Y) dan kelahiran 1995-2010 (generasi Z) yang menggunakan
QRIS sebagai alat pembayaran dalam jangka waktu 3 bulan terakhir dan frekuensi
4 kali - 5 kali menggunakan QRIS. Teknik analisis data yang digunakan yaitu
SEM-PLS (Structural Equation Model-Partial Least Square). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan digital payment dengan dimensi kegunaan,
kenyamanan, dan keamanan/privasi digital payment dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Namun desain digital payment tidak dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan, melainkan desain digital payment yang sangat
menarik dan beragam membuat pelanggan menjadi loyal. Kepuasan pelanggan
juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, loyalitas pelaggan sendiri ditandai
dengan adanya kenyamanan, desain, serta keamanan/privasi yang diberikan oleh
layanan digital payment. Pada penelitian ini ditemukan kepuasan pelanggan
memediasi pengaruh kualitas layanan digtal payment terhadap loyalitas
pelanggan, hal ini dipengaruhi oleh kegunaan, kenyamanan, serta
keamanan/privasi yang diberikan digital payment kepada pelanggan yang menggunakannya