Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui untuk melihat bagaimana aktivitas komunikasi
horizontal yang dilakukan oleh customer service online Natasha skin care dalam menangani
keluhan customer. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran langsung dan
tidak langsung mengenai cara berkomunikasi yang dilakukan oleh customer service
online. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif. Penelitian ini menggunakan
teori komunikasi Horizontal oleh Muhammad, 2009. Data dalam penelitian ini
didapatkan dari hasil wawancara dengan customer Natasha menggunakan metode
wawancara, observasi di lokasi penelitian dan dokumentasi. Dari temuan lapangan,
dapat disimpulkan bahwa customer service online atau CSO Natasha menerapkan
empat dari enam aspek yang ada di teori komunikasi horizontal seperti rapat rapat,
percakapan informal pada jam istirahat, percakapan melalui telepon dan aktifitas sosial.