Toko Mebel Sembilan merupakan sebuah toko mebel yang terletak di Jalan
Magelang KM.12 dan didirikan oleh Bapak Rismadi pada tahun 1997. Toko Mebel
Sembilan merupakan sebuah usaha yang berbentuk home industry dan
memproduksi berbagai macam furniture dari kayu khususnya kayu jati seperti
meja, kursi, lemari, dan kitchen set. Pada penelitian ini terdapat empat stakeholder
yang terlibat yaitu, pemilik toko, operator produksi, shopkeeper, dan pelanggan.
Permasalahan yang dialami adalah pada ketidakpuasan dari pelanggan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Mebel Sembilan. Permasalahan
tersebut menyebabkan beberapa pelanggan merasa tidak nyaman dengan kinerja
shopkeeper yang tidak profesional dan keterlambatan pengiriman. Setelah
melakukan identifikasi mengenai permasalahan yang terdapat di Toko Mebel
Sembilan, diperoleh faktor yang menyebabkan kinerja shopkeeper tidak
profesional dan keterlambatan pengiriman yaitu, shopkeeper melakukan
pekerjaan diluar jobdesk, sehingga ketika pelanggan datang tidak terdapat
shopkeeper yang menyambut dan keterlambatan pengiriman disebabkan oleh
mesin dan alat yang mengalami kendala karena tidak terdapat perawatan secara
rutin. Critical success factor dari penelitian ini yaitu, meningkatkan kualitas layanan
dan memberikan perbaikan untuk atribut kualitas layanan yang terdapat dikuadran
1 pada hasil Importance Performance Analysis kemudian diukur kembali dengan
metode Service Quality dan menghasilkan pengurangan nilai gap.
Metode analisis yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang
terdapat pada penelitian ini yaitu, metode Service Quality dan metode Importance
Performance Analysis. Kedua metode tersebut dikombinasikan agar mengetahui
keinginan dari pelanggan dan mengetahui atribut yang perlu diperbaiki terlebih
dahulu. Selain itu, melakukan analisis dengan menggunakan Fishbone Diagram
untuk mengetahui akar permasalahan dari atribut yang perlu diperbaiki terlebih
dahulu. Berdasarkan analisis menggunakan Fishbone Diagram diperoleh akar
permasalahan yang menjadi alternatif solusi untuk meningkatkan kualitas layanan
di Toko Mebel Sembilan. Pada penentuan alternatif solusi menggunakan Multi
Criteria Decision Analysis untuk mendapatkan solusi yang akan
diimplementasikan di Toko Mebel Sembilan.
Berdasarkan analisis terhadap permasalahan kualitas layanan di Toko Mebel
Sembilan, diperoleh 4 atribut yang perlu dilakukan perbaikan yaitu ketelitian
karyawan, profesionalitas karyawan, dan ketanggapan karyawan atas keluhan
pelanggan. Dengan demikian, solusi yang diberikan dan dilakukan implementasi
yaitu pemberian SOP shopkeeper, formulir kritik dan saran secara digital, jadwal
dan tata cara perawatan mesin, dan penempelan label harga produk.