Penelitian ini diawali dengan identifikasi masalah yang terjadi pada Homayoon
Villa Ubud melalui wawancara dengan stakeholder sehingga mendapatkan
permasalahan yang terjadi yaitu terdapat keluhan pelanggan disertai jumlah
pelanggan yang tidak meningkat pasca pandemi. Kepuasan pelanggan dianggap
masih kurang dari segi fasilitas dan pelayanan serta persaingan yang semakin
meningkat dengan inovasi layanan para pesaing yang semakin bervariasi
Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan
yang pernah menginap di Homayoon Villa Ubud kemudian melakukan analisis
tingkat kepuasan menggunakan metode SERVQUAL. Langkah berikutnya adalah
melakukan analisis dengan menggunakan IPA (important performance analysis)
untuk mengetahui prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode TRIZ
yang berperan dalam memunculkan solusi perbaikan yang berdasarkan logika dan
data sehingga mempercepat pengembangan solusi secara kreatif dan inovatif.
Hasil penelitian menunjukkan 25 atribut layanan yang dikelompokkan dalam lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu fisik (tangibility), keandalan (reliability), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan daya tanggap (responsiveness). Perolehan
nilai rata-rata persepsi adalah 4,050 sedangkan nilai harapan adalah 4,308
dengan gap sebesar -0,258. Nilai minus menunjukkan bahwa pelanggan belum
puas dengan kualitas layanan yang diberikan Homayoon Villa Ubud. Terdapat 4
atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu pelanggan mudah mendapatkan
informasi dari karyawan vila, fasilitas dan peralatan yang berfungsi dengan baik,
interior dan eksterior yang bersih dan terjaga, dan lahan parkir yang luas. Hasil
usulan solusi yang didapatkan adalah pembuatan kartu nama, pembuatan jadwal
pengecekan, pembuatan jadwal pemeliharaan (pembaharuan dan pengecekan),
serta pembuatan denah strategis untuk penambahan lahan parkir.