iv
ABSTRAK
DANA adalah perusahaan teknologi finansial yang berbasis di Indonesia yang menawarkan infrastruktur
yang memungkinkan orang-orang di seluruh Indonesia untuk melakukan pembayaran dan transaksi digital
non-tunai dan non-kartu secara digital, baik secara online maupun offline, dengan cepat, praktis, dan tetap
aman. Kepuasan merchant merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan DANA dalam mendukung
layanan yang cepat, nyaman dan aman. Karena semakin tinggi kinerja atribut, maka semakin tinggi pula
kepuasan konsumen. Namun demikian belum diketahui bagaimana kepuasan merchant dalam
menggunakan layanan DANA. Tujuan dari penelitian ini adalah menggunakan Model Kano untuk
menganalisis indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan merchant DANA terhadap kualitas
layanan DANA. Dari hasil penelitian, Kategori Indifferent (I) dan Attractive (A) merupakan atribut yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pada merchant. Dan dari kriteria yang menjadi standar pelayanan sesuai
dengan keinginan merchant ada pada atribut kategori Indifferent (I).