Penelitian ini dilatarbelakangi karena banyaknya mitra PT Cipta Sedaya
Digital Indonesia yang ada di Yogyakarta, khususnya terhadap mitra desk telephony
agent. Banyaknya mitra membuat semakin banyak juga kejadian yang bisa terjadi
dalam proses bekerja karena setiap mitra mempunyai cara tersendiri dalam
menyelesaikan pekerjaannya walaupun aturan yang dibuat sudah ada. Namun tidak
semua mitra dapat benar-benar menjalankan hal tersebut. Maka yang menjadi
rumusan masalah penulis yang ingin dikaji dalam penelitian ini yaitu seperti apa
bentuk strategi negosiasi dan bagaimana strategi negosiasi yang dilakukan mitra
desk telephony agent dalam menghadapi permasalahan pembiayaan kredit mobil
bermasalah, berdasarkan pengkategorian masalah sesuai aturan yang berlaku saat
itu di PT Cipta Sedaya Digital Indonesia.
Dalam melakukan penelitian, metode yang penulis gunakan yaitu kualitatif
deskriptif. Informan yang penulis peroleh menggunakan teknik purposive
sampling, yakni 5 mitra desk telephony agent yang ada di PT Cipta Sedaya Digital
Indonesia tersebut. Saat mengumpulkan data, penulis melakukannya dengan cara
observasi partisipasi, wawancara mendalam, dokumentasi data primer dan
sekunder. Setelah terkumpulnya semua data yang dibutuhkan, kemudian penulis
pun melakukan triangulasi, dipilah, direduksi, diinterpretasi, disajikan lalu ditarik
kesimpulan. Hasil penelitian yang penulis dapatkan menunjukkan bahwa bentuk
strategi negosiasi digunakan oleh mitra adalah strategi negosiasi kolaborasi yang
disesuaikan mitra delta terhadap perilaku customer yang berbeda-beda yang dapat
diamati saat mitra delta memulai inisiasi, mendesain kesepakatan, hingga
mengatur kesepakatan. Terkait bagaimana strategi negosiasi yang dilakukannya
diberikan melalui dorongan/pengaruh dalam bentuk kata-kata mencakup: jangka waktu, minimal pembayaran (angsuran pokok), dan cara pembayaran.
Hambatan mitra delta dalam melakukan strategi negosiasi dalam pembiayaan kredit mobil bermasalah ini juga dipengaruhi oleh berbagai faktor.
Namun penulis memfokuskannya pada mitranya sendiri terkait kepatuhan skrip telepon dan communication skill dan kedisiplinan mitra dalam membuat kesepakatan bayar yang menjadi aturan bagi semua mitra saat melakukan pekerjaan.