Perkembangan teknologi dan internet yang sangat pesat di zaman sekarang ini
mengubah banyak aktivitas masyarakat, salah satunya adalah sistem pembayaran
yang sekarang dapat dilakukan secara online, seperti: mobile banking dan e-wallet.
Setiap masyarakat melakukan transfer antar bank dengan mobile banking atau
melakukan pengisian saldo e-wallet, maka masyarakat akan terkena biaya
administrasi sebesar Rp 6.500 untuk mobile banking antar bank dan Rp 1.000
hingga Rp 2.000 untuk pengisian saldo e-wallet. Untuk meminimalisir hal tersebut,
terciptalah sebuah aplikasi yang bernama Flip. Flip merupakan aplikasi yang dapat
dijadikan sebagai perantara dalam sistem pembayaran agar konsumen tidak perlu
membayar biaya administrasi ketika melakukan transaksi antar bank dan pengisian
saldo e-wallet. E-service quality dan brand image berperan penting dalam
kesuksesan jalannya suatu layanan. Maka dari itu penelitian ini dilakukan dengan
tujuan untuk menilai apakah e-service quality dan brand image yang diberikan oleh
aplikasi Flip telah memberikan kepuasan kepada konsumen dan apakah setelah
menggunakan aplikasi Flip konsumen akan loyal untuk terus menggunakan aplikasi
Flip. Metode penelitian yang digunakan adalah SEM-PLS (Structural Equation
Model-Partial Least Square). Pengumpulan data dilakukan dengan cara
penyebaran kuesioner secara online dengan menggunakan google form. Metode
sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Kriteria responden yang
dituju adalah generasi X, Y, dan Z yang menggunakan aplikasi Flip kurang lebih 3
kali transaksi dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Dari 369 sampel yang diperoleh,
jumlah sampel yang sesuai dengan kriteria adalah sebanyak 282 responden. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif signifikan
terhadap customer satisfaction, e-service quality tidak berpengaruh positif
signifikan terhadap customer loyalty, brand image berpengaruh positif signifikan
terhadap customer satisfaction, brand image berpengaruh positif signifikan
terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction mampu memediasi pengaruh
e-service quality dan brand image terhadap customer loyalty. Dari hasil penelitian
dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen tidak akan terjadi apabila kepuasan
konsumen tidak tercapai terhadap e-service quality yang diberikan oleh aplikasi
Flip, tetapi kepuasan dan loyalitas konsumen dapat tercapai terhadap brand image
dari aplikasi Flip.