Jnawi Coffee & Roastery merupakan salah satu kedai kopi yang terletak di daerah
Kota Baru Yogyakarta. Jnawi Coffee & Roastery bergerak di industri food and
baverages yang menjual berbagai produk minuman kopi dan makanan ringan.
Sejak pandemi COVID-19 di Indonesia mulai bisa teratasi hingga saat penelitian
dilakukan, Jnawi Coffee & Roastery mengalami penurunan penjualan setiap bulan.
Identifikasi yang telah dilakukan dengan melihat data dari media sosial Jnawi
Coffee & Roastery (google review) menunjukkan berbagai permasalahan.
Informasi tersebut kemudian menjadi acuan untuk pembahasan permasalahan
yang terdapat pada kafe dan digunakan penerapan metode pendekatan service
quality. Metode ini terbagi menjadi beberapa dimensi yaitu reliability, assurance,
responsiveness, tangibles, dan emphaty. Penelitian dilakukan dengan survei
menggunakan dua kuesioner. Kuesioner pertama membahas mengenai
permasalahan offline atau online di Jnawi Coffee & Roastery, kemudian kuesioner
berikutnya akan membahas mengenai permasalahan yang sudah terpilih (online
atau offline) berdasarkan diemensi servqual dan hasilnya menjadi dasar
perumusan dan perancangan perbaikan. Kuesioner disebar kepada konsumen
yang berkunjung atau pernah berkunjung ke Jnawi Coffee & Roastery serta
kepada konsumen umum untuk lebih mengetahui keinginan yang dibutuhkan
pasar terhadap coffee shop. Hasil kuesioner memberikan beberapa kebutuhan
perbaikan pada Jnawi Coffee & Roastery yaitu: perbaikan sistem penerangan,
perbaikan fasilitas tempat duduk, perbaikan fasilitas mencuci tangan, dan
penambahan fasilitas tempat duduk, atau lebih pada dimensi tangibles. Keempat
dimensi lainnya dinilai sudah baik oleh responden. Perbaikan yang disetujui oleh
owner untuk perbaikan berupa pemberian ide dalam fasilitas penerangan dan juga
rancangan design tempat duduk yang baru. Rancangan penerangan yang baru
dapat diterapkan dengan waktu dekat dan memberikan dampak yang baik bagi
konsumen Jnawi Coffee & Roastery, yang dibuktikan dengan wawancara terhadap
konsumen yang berkunjung.