Usaha bengkel menjadi bidang usaha yang memiliki persaingan tinggi sehingga
reputasi kepuasan konsumen menjadi salah satu alternatif untuk bersaing.
Bengkel Ferlindo Engineering Ford (Ferlindo), adalah jasa perbaikan mesin kakikaki
khusus mobil Ford dengan menggunakan suku cadang resmi Ford.
Berdasarkan observasi, ditemukan ada dua jenis pelayanan yaitu perbaikan ringan
dan berat. Permasalahan pada Bengkel Ferlindo berupa kualitas pelayanan
bengkel masih kurang karena adanya keluhan dari pelanggan yang menyebabkan
penilaian google review masih kurang dibandingkan dengan kompetitor sehingga
berpotensi kalah bersaing dengan kompetitor lainnya.
Metode penelitian ini menggunakan, metode Service Quality untuk menentukan
nilai GAP antara persepsi dan harapan konsumen dalam menentukan dampak
relatif dari lima dimensi pada persepsi konsumen. Kemudian, peneliti
menggunakan metode Importance-Performance Analysis, Fishbone Diagram, dan
Simple Additive Weighting (SAW). Teknik pengumpulan data menggunakan
wawancara dan observasi.
Hasil Analisis dan Pembahasan penelitian mengungkapkan bahwa pengolahan
data berdasarkan Importance Performance Analysis ada atribut yang harus
diperbaiki dengan didasari faktor yakni mesin, metode kerja, manusia, bahan baku,
lingkungan, dan informasi. Hasil dari perhitungan metode Serqual dan metode IPA
ditentukan 4 atribut yang bermasalah. Kemudian, peneliti menyarankan lima
usulan sebagai solusi terhadap masalah yang dihadapi terkait pembuatan SOP
bisnis Bengkel Ferlindo Engineering, pemeriksaan pada gudang yang harus
dilakukan, penambahan karyawan untuk efisiensi pekerjaan, penambahan
perkakas, dan mengadakan pelatihan untuk karyawan dalam meningkatkan
pengetahuan, keterampilan, serta pengalaman.