Percetakan merupakan salah satu industri jasa yang berkembang saat ini dan
mendapat tempat tersendiri bagi masyarakat terutama perusahaan yang
membutuhkan media untuk menyampaikan informasi. Astaga Stiker Digital
Printing merupakan salah satu usaha percetakan yang bergerak di percetakan
Digital Printing. Semakin berkembangnya usaha percetakan, tak heran jika banyak
usaha sejenis mencoba memperluas pasarnya untuk mendapatkan pelanggan
sebanyak mungkin. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diutamakan
dalam setiap perusahaan untuk mencapai target dan menunjang pendapatan.
Dalam mencapai kepuasan pelanggan, ternyata Astaga Stiker belum dapat
memenuhinya. Hal ini terdapat pada banyaknya ulasan negatif yang ada di google
review yang menyebabkan Astaga Stiker mendapatkan rating rendah.
Metode yang dipakai dalam penelitian saat ini yaitu Service Quality dan
Importance Performance Analysis. Metode tersebut diaplikasikan karena selain
dapat menterjemahkan pelayanan kedalam bentuk angka-angka pasti metode ini
dapat digunakan sebagai indikator baik buruknya suatu pelayanan yang diberikan.
Terdapat 5 atribut dalam Service Quality diantaranya tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dimana ke lima atribut ini menjadi butir
pertanyaan dalam kuesioner yang disebarkan ke 60 responden. Metode
Importance Performance Analysis kerap digunakan dalam menilai kepuasan
pelanggan, dengan metode Importance Performance Analysis kepuasan
pelanggan dapat dibandingkan antara persepsi pelanggan dengan kepentingan
yang seharusnya ada. Untuk mencari solusi permasalahan digunakan metode
Quality Function Deployment untuk mengimplentasikan kebutuhan kualitatif
pelanggan menjadi parameter kuantitatif.
Penelitian ini menghasilkan usulan rencana perbaikan kualitas pelayanan.
Terdapat tiga solusi yang dipilih untuk perbaikan kualitas layanan, yaitu berkaitan
dengan perancangan Standard Operation Procedure (SOP) , training karyawan
dan standard rekrutment karyawan. Hasil dari implementasi usulan perbaikan
menunjukkan berkurangnya komplain sebesar rata-rata tidak lebih dari 10 orang
pada whatsapp business dan 10% pada google review. Perancangan secara rinci
dan didukung adanya training kerja karyawan akan menghasilkan kepuasan
pelanggan dari segi pelayanan sehingga mampu mengurangi ulasan buruk secara
online atupun offline.