Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh dari
pengalaman konsumen dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen dengan
variabel mediasi kepuasan konsumen (studi pada Batik Air). Total keseluruhan
responden yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebanyak 172 responden
dengan 141 di antaranya berhasil memenuhi kriteria pertanyaan filter. Metode
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive
sampling dengan menggunakan skala Likert 5 poin. Penelitian ini menggunakan
kuesioner yang disebar dengan menggunakan platform Google Form melalui social
media. Analisis data dilakukan menggunakan Smart Partial Least Square
(SmartPLS) 4.0. Hasil yang diperoleh adalah pengalaman pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Persepsi harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun persepsi
harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada hasil
uji mediasi, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan, dengan jenis
mediasi complementary mediation. Namun, kepuasan pelanggan tidak mampu
memediasi variabel persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan, dengan jenis tanpa
mediasi berupa direct-only nonmediation.