Tujuan dari penelitian ini dibuat untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan
e-service innovation terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada
mobile banking Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dalam penelitian ini, objek yang
digunakan adalah mobile banking Bank Rakyat Indonesia (BRI). Sampel penelitian
ini berjumlah 138 responden yang merupakan nasabah aktif BRI selama 2 tahun
terakhir, memiliki aplikasi mobile banking BRI minimal 6 bulan terakhir serta
cukup aktif dalam menggunakan mobile banking BRI. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah teknik purposive sampling dan pengumpulan data dilakukan
secara online menggunakan platform Google Forms dengan skala lima likert.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dan
uji mediasi dengan software IBM Statistical Package for Social Science (SPSS) for
Windows versi 25.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality
dan e-service innovation memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. E-service quality, e-service innovation, kepuasan konsumen
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil
mediasi diperoleh bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh antara
e-service quality dan e-service innovation terhadap loyalitas konsumen.