PLN memiliki visi “menjadi perusahaan listrik terkemuka se-Asia Tenggara dan
#1 pilihan pelanggan untuk solusi energi”, (pelanggan bisnis, industry dan rumah
tangga). Upaya PLN untuk mewujudkan visi tersebut adalah dengan transformasi
berfokus pada 4 area utama. Salah satu area fokus tersebut adalah customer
focus yaitu pilihan #1 pelanggan dan mewujudkan 100% elektrifikasi (PT PLN,
2017). PLN Mobile merupakan salah satu program transformasi yang memiliki
tujuan untuk memberikan experience pelayanan pelanggan yang lebih baik, dan
single access untuk semua kebutuhan terkait listrik.
Pada era marketing 4.0, aplikasi PLN Mobile sebagai platform baru diharapkan
mampu mengatasi pelayanan PLN. Aplikasi PLN Mobile yang ada saat ini belum
maksimal dalam customer engagement. penelitian terkait peluang strategi
komunikasi PLN melalui PLN Mobile dalam meningkatkan customer engagement.
PLN Mobile sebagai mobile apps berpotensi besar memberikan informasi yang
bernilai mengenai reaksi pelanggan terhadap pelayanan PLN sebagai penyedia tenaga kelistrikan. Namun tanpa customer engagement yang cukup, data yang diperoleh melalui aplikasi PLN Mobile menjadi tidak akurat. Pemberian fitur user experience melalui gamification diharapkan menjadi salah satu solusi untuk meningkatkan customer engagement.
Attibute yang berpengaruh pada penelitian ini adalah karakter/ profile/avatar, spesial karakter, cerita/alur, medali/piala, koin, skore/exp, progress bar, level pribadi, ranking / skor, level kesulitan, sebuah kompetisi, sebuah tim dan sebuah sosial network. Berdasarkan attribute yang berpengaruh dan diskusi dengan stakeholder maka peneliti memberikan usulan pembuatan mockup yang akan digunakan pada pembuatan gamification aplikasi PLN Mobile. Gamification yang disarankan adalah sport game.