Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience,
kepercayaan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan
pelanggan sebagai variabel mediasi pada Tokopedia. Metode penelitian yang
digunakan yaitu survei menggunakan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 250 responden. Teknik pengambilan sampel dengan metode non-
probability sampling yaitu purposive sampling dan snowball sampling. Kriteria
dalam pengambilan sampel yaitu berusia 18 tahun ke atas, pernah melakukan
transaksi melalui Tokopedia minimal 1 kali, dan berdomisili atau sedang tinggal di
Yogyakarta. Alat analisis yang digunakan yaitu Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience, kepercayaan, dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel customer experience, citra merek, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh customer experience, kepercayaan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.